Qualité et sécurité des soins



Qualité et sécurité des soins

Relations avec les usagers

- Droit de contestation ou de réclamation

Si vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser directement au responsable concerné.

Si cette première démarche ne vous apporte pas satisfaction, la Direction de la Polyclinique se tient constamment à votre disposition pour résoudre vos problèmes. L’ensemble des plaintes et réclamations écrites est adressé au Directeur de la Polyclinique, Président de la CRU, qui en accuse réception en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur. La Direction communique alors le courrier et la demande au médiateur médecin ou non médecin, ou les deux  suivant la nature de la plainte ou de la réclamation. Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est qualifié pour étudier les plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Le (ou les) médiateur(s) vous recevront, vous et votre famille éventuellement, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.

A partir de ces rencontres, de vos plaintes, de vos réclamations, de vos éloges, de vos remarques ou propositions, La CRU élabore des recommandations. Il est donc très important, que vous soyez satisfait ou non, de nous en faire part. Soucieux de suivre et d’améliorer votre satisfaction, l’établissement la mesure périodiquement au travers de questionnaires de sortie et d’enquêtes hôtelières. Les résultats sont mis à l’affichage dans les services.